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铺就家庭信息高速公路 让古老中原“快”起来的河南移动人

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要想畅享当下缤纷多彩的信息时代,什么是最重要的基础?当然是一条安全可靠、容量超大、速度超快的信息高速公路啦!家,是我们每个人停靠的港湾,是我们停留时间最长的地方,家庭信息高速公路当然是信息高速公路的最重要板块之一。近日,记者来到河南三门峡,跟随当地移动公司家庭宽带装维人员的脚步,用笔和眼睛记录这些默默无闻的信息时代家庭宽带“铺路者”的一天。

铺就家庭信息高速公路

移动装维人员在弱电井操作。

一:为预约客户安装百兆宽带

时间:上午10时

地点:三门峡虢翠园小区18号楼

上午10时整,畅卫华已来到小区18号楼6楼客户门口,轻轻敲响房门,扬声说道:“您好!我是三门峡移动宽带装维人员,咱们昨天已经约好,今天10点给您装移动宽带。”

等到客户应门,畅卫华已经套好了鞋套,顺手整理了一下工装,摆正了胸前的标牌,黝黑的脸上露出真诚的笑容。

作为一个月装机数量最多超过80个的“老师傅”,畅卫华进屋以后立刻“启动”早已轻车熟路的装机流程:听取客户装机具体要求——设计引线路径——走线——装机——调试。

“虢翠园是一个成熟的老小区,房龄应该都超过15年了,走线时就需要特别注意安全。”畅卫华将身体半伸出阳台,迅速在阳台边缘踩了一下又缩了回来,确定很牢固后才踏了上去,伸手将窗外的网线光纤拉了过来,穿进阳台角落里的空调走线孔洞,扭头笑笑,“我们装机走线有安全方面的要求,基本上没有什么问题。但是我以前碰到过一次险情,上面的同事看着没事儿就踩了上去,其实那个阳台因为风吹水泡已经酥了,一块砖头掉了下来,幸好我当时在楼下距离稍远。不过,以后再踩阳台时都会下意识地先踩一下,心里踏实。”

熟练地调试、开机。客户先后打开手机、电脑试了试宽带网速。畅卫华又教客户如何使用“高清电视魔百和”连接液晶电视观看电影。一切都OK,信号满满,网络通畅,客户连声称谢。

熟练地将客户宽带账号填好后,畅卫华将客户服务卡留给了客户,随手将装机时产生的废线、线头等垃圾装袋拎在手里,退步出了客户家。

此时,时针指向11时20分,整个装机用时1小时20分。

“这是一般速度,我们曾最多一天装机7户,时间自然紧迫点儿。当然,如果客户家中已有光纤线路,半个小时左右就可以完成装机。”畅卫华解释道。

据了解,截至7月底,三门峡移动今年累计新增宽带客户63000余户,也就是说,每个月至少要装机9000个。摊到畅卫华的片区里,他们平均一天要完成七八十个装机工单。

正在这时,畅卫华的手机响了,又一个工单发了过来。

镜头二:帮老客户维修

时间:中午12时15分

地点:职业技术学院家属楼二号楼

手机App的派单显示,城区职业技术学院二号楼有客户反映家中移动宽带怎么也连不上网了,试过各种办法都不行,需要畅卫华去处理。

“一般来说,宽带装维面对客户的工作最主要的有两大块儿,就是装机和故障维修。故障维修,主要来源是10086工单,需要在30分钟内完成客户预约,4个小时内处理完毕。也有部分比较熟悉的客户遇到宽带使用问题会直接联系我们。不管是10086工单,还是客户直接反馈的问题,我们都要首问负责,为客户解决问题。”畅卫华一路解释着。

赶到了小区,畅卫华先是检查光纤线路,没有问题;无线路由器,没有问题;看来有可能是客户操作家脑时出现了问题。

经过询问,客户前一天操作电脑时曾在电脑管家中对IP地址进行了调整。畅卫华迅速调到链接网页,将与路由器产生冲突的IP地址进行了修改。客户重新上网测试,没有问题!

“家庭宽带出问题,80%都是因路由器产生的,一般只需要断电重启就可以,像这种IP冲突的情况并不常见。”畅卫华解释道。

又在App上接了一个预约下午5点装机的工单后,畅卫华终于可以腾出时间找地方吃中午饭了。此时,已是下午1时35分了。

“通常,我们一天要工作12个小时左右,早8点到晚8点。最忙的时段是上午10点到下午3点,一天中最热的时间。但因为客户一般这个时候在家,也就成为一天中最忙的时间了。”畅卫华说。

镜头三:协同沟通会

时间:下午3时30分

地点:移动公司八楼会议室

正吃饭,畅卫华接到了一个电话,通知他作为工作人员代表之一参加三门峡移动市场、网络等部门组织的多方联席会。畅卫华有点纳闷了,这离每月第一个周三的月度沟通会还有几天啊?

赶到会场,畅卫华才发现,这是一次提升宽带客户服务品质的专题沟通会。

为实施家庭业务品质赶超工程,这次沟通会进一步完善和明确了家庭市场此前已经推出的家庭宽带售前、售中、售后三大环节中的17个关键点,完善家庭市场的全流程服务保障体系。

沟通会要求:售前,要加强装维队伍建设,细化装维人员服务质量考核管理,提升装维服务规范;售中,组织自主排障客户指导,优化家庭业务流程,提升一线人员专业能力和排障能力,组织开展协同性流程穿越;售后,加强高清电视装维监控,收集与传递客户使用障碍,完善客户经理分包服务体系,家庭业务投诉处理保障等。

据统计,截至6月底,三门峡移动共计召开27场专题会议,解决183个问题,万客户投诉比下降到116件,位居河南移动全省第1优;重复投诉率下降到1.1%,全省第2优;故障处理时长下降到6.7小时,全省第3优。

镜头四:到城中村现场服务

时间:下午6时

地点:城区某城中村新开小区

下午6时,畅卫华与另一名同事贾少峰几乎同时赶到城区某城中村新开小区,在这里,三门峡移动分公司机关和城区营销服务中心的同事,正联合为小区居民开展宽带装机和维护服务。

今年以来,三门峡移动一直常态化组织家庭宽带装维服务。工作人员利用下午下班后或者节假日时间,走进小区和人流密集区域进行现场服务。截至7月底,三门峡移动今年已累计开展专项服务活动近500场。

一般来说,这种市网协同的活动并不需要畅卫华他们到现场来。不过,这里有几家客户已经提前表示有装维意向,而且这些新楼需要在楼的另一面加装分纤箱。

“一个分纤箱最多分32户,平常统一在楼的一面装就可以了。不过,有时,为了满足小区尽量少走线的要求,会在楼的另一面装一个分纤箱。”畅卫华和贾少峰两人一边抬着梯子一边解释说,“这种城中区的房子还比较集中,不像其他城中村,每户之间距离远,光纤线因为风大不能架空,也不能折,每一户拉线就特别长,一般在100到150米,最远得走200米”。

干净利落地装好分纤箱,原来有意向的两个客户也下班回家了,畅卫华和贾少峰便一人一户装机去了。

这时,时间已是晚上七点半了。

镜头五:千兆体验店共商布局

时间:晚8时50分

地点:正和苑小区临街门店

一天的工作安排已经全部结束,畅卫华和贾少峰正准备下班回家。这时,他俩又先后接到了同事的电话——千兆示范店准备开始布线了,想听听两位装机专家的意见。

据了解,三门峡移动当前宽带规模已达20万。为进一步提升公司家庭业务的口碑,三门峡移动决定打造千兆家庭产品体验店,请客户进行高速率宽带、智能家居产品的现场体验。正和苑小区正是千兆示范店的试点小区。

晚上8时50分,两人赶到了正和苑小区,示范店里灯光明亮,几位同事正在激烈地讨论着。两人加入后,讨论更加热闹起来。

“如何布局我认为应该从客户角度来看,比如按一名客户入店以后最方便、最舒适的参观路线来设置布局……”

“千兆网络的速度取决于输出设备、线路、接入设备等各个环节的等级配备。公司当前OLT没有10GPON板,应该增加部分单板……”

“另外,我觉得还必须提前考虑优化资费政策……”

讨论一直持续到晚上9时20分。夜空微凉,畅卫华他们终于完成了一天的工作。

记者手记:

记者获悉,2017年河南移动深入推进“宽带中原”建设,确保农村和城市接入带宽分别达50M和100M,城市及农村家庭覆盖率分别达92%和85%以上,有线宽带客户规模达600多万户。

经过一整天的实地采访,记者从几个工作场景初步了解到,装好一个家庭宽带的背后有多少程序和标准在约束规范着装维员工,有多少移动员工在支撑和服务着。这群默默耕耘的移动宽带装维员工,在日复一日的坚持中,铺好了家庭信息高速公路的一个个节点、一段段路程,将崤函大地、中原大地的每一户家庭接入通达四海、畅享天下的信息高速公路,让我们得以欢畅尽享信息时代的便利、安全和快捷。

谢谢你们,信息高速公路的“铺路者”们!

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